Superagente 011, CONTROL contra KAOS

Por FERNANDO SAGASETA

¿Se acuerdan de Superagente 86, aquella serie norteamericana tan popular en los años 60 que parodiaba las historias de espías? Yo no mucho, la verdad. Apenas había nacido. Pero en alguna casposa reposición de alguna cadena de por aquí sí recuerdo a aquel tipo bajito, con cara de Alfredo Landa haciendo de panoli, que con todo recochineo tenía por nombre Maxwell Smart. Este sujeto, que llevaba teléfonos hasta debajo de la corbata y usaba un precedente remoto del móvil, el zapatófono, trabajaba para una organización secreta dependiente del Gobierno llamada CONTROL. No sé si se trataba de un acrónimo forzado hasta el ridículo, el caso es que esta agencia, versión disparatada de la CIA, luchaba contra una especie de imperio del mal llamado KAOS, entidad tan chusca como la anterior.

Echando un poco la vista atrás (no tan atrás como la serie de marras), con todo lo que ha ocurrido y está ocurriendo desde aquella fecha fatídica del 11-S, estos casi diez años de guerras, revueltas, ciclones, terremotos, atentados, erupciones, huelgas salvajes o alarmas nucleares, es inevitable pensar que, de alguna forma, la convivencia con el caos se ha convertido en algo cotidiano y que para que ésta no sea traumática hay que actuar y gestionar más que nunca con el debido control. Si aplicamos esto al mundo de los viajes, y concretamente al de los viajes de empresa, los que no se dirigen siempre al sol que más calienta, ni a las aguas más cristalinas, ni a los destinos más jugosos, como ocurre en el vacacional, sino allá donde existe una oportunidad de negocio donde quiera que esté, emerge con fuerza la figura del agente de viajes especializado. Superagente, diría yo en los tiempos que corren.

Por favor, que nadie se ofenda. No estoy comparando al patoso de Max con el profesional que trato de reivindicar en estas líneas. Los periodistas tenemos la mala o buena costumbre de recurrir a cualquier artificio para atraer la atención de los lectores (ya saben, aquello de “no dejes que la realidad te estropee un buen titular”). Perdonen el subterfugio, pero me vino a la cabeza lo del Superagente cuando escuché decir a Óscar García, socio fundador y compañero de Forum Business Travel, que el gestor de viajes de empresa de hoy en día tiene que ser como un Robocop, dada la cantidad de funciones y la eficacia que se le exige.

Ambos, Superagente y Robocop, juntitos de la mano, se enfrentan a un entorno que cambia a una velocidad de vértigo en un mundo convulso que requiere de respuestas y soluciones al instante. Para encarar esta misión, el agente especializado tiene que saber que el travel manager al que presta servicio está mejorando su preparación (desde la plataforma de formación continua de Forum Business Travel contribuimos también a ello) y que poco a poco gana estatus en el organigrama de las empresas. Además, desde el estallido de la crisis económico-financiera tiene la palabra control (de gastos) grabada en la frente y no parece que se le vaya a borrar en mucho tiempo, pero tampoco renuncia a la calidad del servicio ni a la seguridad de un buen proveedor o un buen intermediario.

Ese travel manager tiene formación, pero también información, porque gracias a la tecnología, la recibe en bandeja y al minuto hasta en el cuarto de baño, así que el Superagente no se la podrá dar con queso. Porque Robocop sabe negociar, o está aprendiendo, por la cuenta que le trae, para cumplir unos objetivos de ahorro. Porque ya no le suena a chino eso del yield management y programa con más anticipación los desplazamientos. Porque cuando le aplican la tarifa de empresa exige disponibilidad hasta la última habitación. Porque ha descubierto que una premium economy ofrece un servicio similar a la business a un precio mucho más razonable. Porque está incorporando herramientas para controlar los gastos extras. Porque el plus ecológico o socialmente responsable empieza a pesar en sus decisiones de compra. Porque se mueve en entornos de mercado tanto locales como globales, con las peculiaridades de cada uno. Porque se está acostumbrando a medir el retorno de la inversión, el famoso ROI...

Ese proceso de aprendizaje se ha acelerado con la crisis, que está empujando a las empresas españolas a buscar el sustento fuera. El año pasado el tráfico business se incrementó un 8% hacia América y un 16% hacia Asia. Las perspectivas actuales hablan de un ligero repunte del viaje de negocios que, sin llegar a los niveles previos a 2008, muestran, sin duda, mayor alegría. Según la Society of Incentives & Travel Executive (SITE), los incentivos están en la senda de la recuperación: un 62% de las compañías consultadas a nivel mundial espera ampliar los viajes de motivación en los próximos tres años. La agencia FCm/Travelstore anticipa que un tercio de las firmas españolas va a incrementar su presupuesto de viajes este ejercicio. Es cierto que en el anterior gastaron menos, pero la cantidad de desplazamientos fue incluso superior que en 2009, sólo que más baratos, según Gebta España. También aumenta la demanda de clases “nobles” y el avance del AVE da vidilla a nuevos destinos. No hablemos de brotes (verdes, rojos o amarillos), pero admitamos que los indicios dan pie a cierto optimismo.

Eso no quiere decir que la misión de nuestros queridos Superagente y Robocop vaya a ser fácil. La multiplicidad de canales de venta complica la elección. La fragmentación de las tarifas aéreas y, previsiblemente las hoteleras, introduce nuevos conceptos de gasto para contabilizar. En un entorno de creciente demanda, la evolución de precios seguirá una tendencia alcista. La introducción de herramientas de autorreserva será rentable a la larga, pero a corto plazo exigirá grandes esfuerzos de adaptación. Los márgenes de negociación se reducirán ante la creciente concentración de proveedores y el esfuerzo ya realizado para ajustar la relación calidad/precio. ¿Quieren más? Las redes sociales, reconvertidas en redes profesionales, facilitarán la comunicación y el intercambio de recomendaciones, pero posiblemente darán pistas y excusas para incumplir la política de viajes. Y la simplificación de los procesos de reserva fomentará un “do it yourself” difícil de inspeccionar.

En fin, KAOS contra CONTROL. CONTROL contra KAOS. Sírvanse una grande de palomitas y un buen refresco de cola. Si ambas fuerzas andan equilibradas, que es lo interesante para que siga la acción, tenemos serie para rato.