Uma análise dos mecanismos de controlo dos serviços nas viagens

O gestor de viagens deve dispor dos mecanismos necessários para poder avaliar a qualidade do serviço prestado pelos fornecedores e poder estabelecer os níveis de qualidade aceites, bem como os processos de melhoria constante. Basicamente, para estabelecer as regras do jogo entre o fornecedor e o comprador.

Os conceitos integrados neste capítulo são: conhecer o âmbito dos serviços exactos prestados pelo fornecedor, estabelecer os níveis de qualidade aceitáveis solicitados ao fornecedor, definir os mecanismos de medição e os parâmetros de medição de todos os envolvidos.

Mas, 

Mas o que é que podemos controlar exatamente? Desde os próprios viajantes até ao gestor de viagens, desde o serviço prestado, até às queixas e reclamações, sem esquecer todo o enquadramento contratual.

 

Quanto ao nível de qualidade, os parâmetros podem basear-se em muitos aspectos. Cada empresa estabelece as suas próprias prioridades. Entre elas podemos destacar o tempo de resposta, a exatidão da reserva, a gestão de alterações e modificações, o âmbito geográfico e a disponibilidade, bem como os serviços, a informação fornecida ao utilizador, a disponibilidade do serviço ou os mecanismos de resolução de emergências e incidentes.

Para levar a cabo a função de monitorização, são também necessários instrumentos para verificar o acordo. Trata-se de indicadores, inquéritos de satisfação, SLA, auditorias aleatórias das reservas, a própria norma ISO 10002, que estabelece a gestão das reclamações e sugestões, ou os Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ) contidos na ISO 9001. Este controlo é efectuado tanto para os fornecedores directos como para as agências de viagens, bem como para os outros intervenientes.

Os SLA ou Service Level Agreement destinam-se a garantir a satisfação não só da empresa, mas também do trabalhador viajante, e isso tem a ver, mais uma vez, com o tempo de resposta e a qualidade do serviço;Isto tem a ver, mais uma vez, com o tempo de resposta e a exatidão da reserva, os detalhes do itinerário, a gestão de incidentes e reclamações, a disponibilidade dos produtos oferecidos, os relatórios dos consumidores ou os reembolsos. Idealmente, o fornecedor deve ter em conta os objectivos estratégicos da empresa cliente.

Em todo este acompanhamento, o tempo também é importante. Por isso, é essencial definir períodos de avaliação e frequência de avaliação, com notificação às partes. É importante analisar os desvios indesejados e estabelecer mecanismos de correção.