La dificultad para pagar socava la experiencia hotelera
Los enfoques anticuados de los pagos están poniendo en entredicho los esfuerzos del sector hotelero por ofrecer una experiencia excelente a los huéspedes, lo que provoca un aumento de la ansiedad y la frustración de éstos, según el estudio "Abriendo la puerta a pagos centrados en el huésped: la oportunidad para la hostelería", publicado por Amadeus.
Según el informe de Amadeus, el 40% de los viajeros afirma tener dificultades para pagar en los
hoteles, y un tercio no puede
utilizar su método de pago preferido.
El análisis
psicológico confirma 3 conclusiones clave:
- Los consumidores consideran que realizar pagos en el hotel
es significativamente más estresante que los "pagos de vísperas" realizados en casa.
- De hecho, es dos veces más probable que experimenten
sentimientos de "ansiedad"
e "incertidumbre" al
realizar los pagos en el hotel.
- El análisis no consciente también descubre que los
consumidores son mucho menos propensos a asociar los pagos en los hoteles con
sentimientos positivos como "facilidad" o "comodidad", lo
que pone de manifiesto la oportunidad que tienen los hoteles de mejorar este
aspecto de la experiencia del huésped.
En la actualidad, se suele pedir a los viajeros que paguen su estancia en el momento de la salida mediante terminales físicos, en lugar de hacerlo en el momento de la reserva mediante sistemas digitales modernos.
Esto significa que los hoteles procesan los pagos en el mostrador basándose en su propio
sistema de pago local, lo que da
lugar a varios puntos problemáticos para los huéspedes:
- Los huéspedes deben acudir a la recepción para pagar los
gastos imprevistos, como el servicio de habitaciones, o para saber
cuánto han gastado durante la estancia.
- Los servicios
adicionales no se pueden comprar y pagar en la aplicación del hotel.
- Los huéspedes deben estar físicamente presentes en la entrada y salida, lo que limita las
opciones de autoservicio.
- Los viajeros no siempre pueden pagar con su método de pago preferido, ya que los
sistemas de pago locales del hotel no suelen aceptar una amplia gama de
tarjetas y métodos de pago alternativos, como PayPal o WeChat Pay.
Un tercio de los encuestados confirma que no ha podido pagar con su método de pago preferido durante una estancia reciente y el 39% siente ansiedad por la posibilidad de que su pago al hotel no se realice.
El 54% de los clientes se da cuenta de que es difícil pagar y el 77% cree que es responsabilidad del hotel facilitar el pago, por lo que los esfuerzos del sector por ofrecer una experiencia excelente a los clientes están en peligro.
