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«Los travel managers tienen que realizar un labor más estratégica que nunca»

«Los travel managers tienen que realizar un labor más estratégica que nunca»

Silvia Magdaleno, global travel manager y experta en viajes de negocios con larga experiencia en gestión a nivel internacional, analiza la situación actual y los cambios que han implantado las empresas en sus políticas de viajes. La entrevista fue realizada en directo por Natalia Ros durante la última sesión híbrida de Forum Business Travel, el pasado 5 de noviembre en el hotel NH Príncipe de Vergara. 


¿Cómo se están comportando los viajes de negocios a nivel global?

Por un lado, algunas cifras hablan de una reducción global del 90%, pero está dependiendo mucho del sector productivo y de los países. Por ejemplo, en Sudamérica está entre el 50% y el 60%, mientras que en Estados Unidos alcanza al 80%. En Europa es muy dispar. Algunos han llegado al 90% y otros prácticamente no han dejado de viajar.

¿Qué cambios se están viendo en los protocolos de aprobación?

En muchos casos depende de si el viaje es nacional o internacional. En el primer caso los aprueban los responsables de departamento o los directores nacionales, mientras que los segundos son aprobados por Recursos Humanos o Dirección General. Otras empresas, por ejemplo, aprueban localmente los trayectos en coche, pero si hay que coger un avión o un tren, el nivel de responsabilidad se eleva.

¿Cómo se está comportando la contratación de tarifas?

Está habiendo más permisividad en general. Las empresas que por política no permitían comprar tarifas flexibles ahora sí que recurren a ellas, aunque sean más caras, para tener más margen de cara a posibles cambios o cancelaciones. En cuanto a las restricciones, algunas empresas han establecido un número máximo de noches fuera, limitan el número de viajeros que salen juntos y priorizan los vuelos directos frente a los que requieren de escala. 

¿Qué nuevos proveedores han surgido para dar servicio a las empresas en estas circunstancias?

Por ejemplo, los que ofrecen herramientas para evaluar el riesgo de contagio en determinadas circunstancias, en función de la edad, el género, la ubicación… Las empresas se preocupan por saber en todo momento dónde se encuentran sus empleados y, las que no la tenían, están implantando políticas de gestión del riesgo. Por su parte, los departamentos de riesgos laborales son los que están proveyendo de kits de viajes. Además, los travel managers reciben muchas peticiones de información para saber a dónde se puede viajar y qué condiciones. 

¿Cuál es la situación de las compañías aéreas?

Las aerolíneas han flexibilizado las tarifas y de ve un gran esfuerzo por tomar medidas para garantizar la higiene y por comunicarlas al usuario. Ante la reducción de la capacidad, hay una tendencia en los últimos meses a aumentar los precios, aunque no de forma muy significativa.

¿Y de los hoteles?

Ante la falta de una norma ISO, cada cadena establece sus protocolos y sus sellos de calidad y limpieza. Las empresas tienen problemas, porque muchos hoteles con los que contaban habitualmente están cerrados y hay que buscar alternativas para sus viajeros. En algunos casos aparecen como abiertos establecimientos que realmente están cerrados. Se pueden reservar, pero cuando el cliente llega allí es desviado a otro hotel. A veces su ubicación no es la más idónea. Algunos espacios han sido reconvertidos, como habitaciones que de pronto se convierten en una oficina o en un gimnasio privado.

¿Cómo afrontan los proveedores los gastos estructurales ante una reducción tan sustancial de los ingresos?

Han aparecido nuevos cargos en servicios como el rent-a-car, donde están cobrando tasas extra por la limpieza de los coches. Algunas agencias de viajes han empezado a cobrar cuando los empleados llaman pero no realizan ninguna reserva. Es un coste por dar información para que estos intermediarios puedan sufragar parte de sus costes operativos. En este capítulo de la intermediación, además de los clásicos management fee y transaction fee se empieza a extender un nuevo modelo económico: el subscription fee, una suscripción mensual que les ayuda a cubrir los gastos de estructura mientras no se realizan transacciones. 

¿Qué tienen que tener en cuenta los gestores de viajes para abordar las negociaciones de cara a 2021?

Los datos que teníamos probablemente no serán válidos. También es complejo realizar estimaciones de consumo para abordar las negociaciones. Hay que hablar con los proveedores y ser flexibles. De cara al alojamiento, es bueno ser cautelosos y trabajar con tarifa fija en aquellos donde tengamos más room nights, pero es bueno añadir un descuento sobre la mejor tarifa disponible en otros establecimientos, algo que nos permite también observar las fluctuaciones del mercado. Hay revisar los acuerdos con más frecuencia y analizar más los datos. No esperar un año para volver a licitar. 

¿Qué más tendencias observas a nivel internacional?

Algunas cadenas están extendiendo las tarifas de 2020 a 2021. Las empresas están recurriendo también a la reserva multicanal de manera directa, sobre todo en Estados Unidos. Utilizan el medio de pago para analizar los datos, pero hacen reservas directas para todos los viajes sencillos y recurren a la agencia para los más complejos o para los servicios que aportan más valor. En Europa es diferente, porque los viajeros suelen tener métodos de pago centralizados, en lugar de tarjetas individuales. 

¿Cuáles son tus recomendaciones para los travel managers?

Según los expertos, el volumen de viajes de 2019 no lo vamos a ver hasta 2024, aunque dependerá mucho del país y de las necesidades de la empresa. Ahora hay que realizar una labor más estratégica que antes. Si tenemos algo más de tiempo, es aconsejable invertirlo en formación. El conocimiento que tenemos adquirido no sirve del todo, porque la situación es muy incierta. Hay que hacer un análisis exhaustivo de los viajes para ver lo que aportan valor realmente. Podemos aprovechar para mejorar procesos y revisar toda la política de gestión de riesgo.