• Forum Business Travel
  • Forum Business Travel
  • Forum Business Travel
  • Forum Business Travel
  • Forum Business Travel
  • Forum Business Travel
Patrocinadores fundadores
Patrocinadores

«El futuro de la hotelería está en la inteligencia artificial y la hiperpersonalización»

«El futuro de la hotelería está en la inteligencia artificial y la hiperpersonalización»

Los hoteles han incorporado soluciones innovadoras que les permiten ser más eficientes en sus procesos y más alineados con las preferencias de sus clientes. Las más cercanas son las que tienen que ver con el 'todo conectado' y el Internet de las cosas (IoT), que permiten una 'hiperpersonalización' basada en los datos, según explica Álvaro Carrillo, director general del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH).



¿Cuáles son las innovaciones que más han transformado la hotelería en los últimos años?
Mirando hacia atrás, la llegada de internet a final de los 90, la capacidad de comprar en las web en los 00´s y el concepto 2.0 a partir de 2007, junto con los smartphones en la pasada década, han sido los grandes cambios tecnológicos que han modificado la manera en que buscamos, reservamos,  disfrutamos y compartimos los viajes, creando gigantes cono Google, Boking.com, Expedia, Airbnb o Tripadvisor, que hacen del sector turístico hoy un mundo mucho más digital y conectado.

Los hoteles han incorporado soluciones innovadoras que les permiten ser más eficientes en sus procesos y más alineados con las preferencias de sus clientes. Las soluciones más cercanas son las que tienen que ver con el “todo conectado” o Internet de las cosas (Iot), en el que es muy importante el papel que juega la domótica, con soluciones fáciles de entender y utilizar por el huésped.

Las soluciones en el entorno de la biometría es otro de los ámbitos en los que se está avanzando. Por un lado, en la firma biométrica que agilizará los trámites en gestiones como el registro o en el ámbito de la seguridad. Y, por otro lado, en el reconocimiento de emociones que permitirán empatizar y personalizar el servicio acorde con las preferencias del viajero.

Se habla mucho de inteligencia artificial en cualquier ámbito, y es en hotelería donde se han ido implementando muchas mejoras, como la de predecir la demanda o ajustar el mejor precio al servicio. La automatización, la digitalización o la robotización de ciertos procesos es otra de las tendencias que ayudarán a los hoteles a ser más eficientes y dedicar más tiempo a la atención personalizada al cliente.

La inteligencia artificial es una realidad que está presente en lo que ahora se da en llamar la “hiperpersonalización”, que permite adaptar la oferta y los servicios al cliente, anticipándose a su demanda gracias a los datos que vamos dejando como usuarios en nuestro día a día.

¿Qué nivel de tecnología tienen las cadenas españolas frente a los grandes grupos multinacionales?
Las grandes cadenas españolas tienen presencia internacional y se han expandido con mucho éxito posicionándose como referencia, sobre todo en lo que respecta a su relación con el cliente, en calidad de servicios y en posicionamiento de marca.

¿Dónde se encuentra el punto medio entre la ‘fría’ tecnología y la experiencia personalizada y humana que demanda cada vez más el cliente?

Precisamente, la madurez del hotelero ha llegado a un punto en el que utiliza la tecnología como apoyo para que sus procesos automáticos los puedan hacer las máquinas y las personas puedan dedicar el tiempo que antes empleaban en esas tareas que no aportaban valor a al trato personal, a fomentar la creatividad y potenciar el talento. La tecnología, por otra parte, proporciona muchos datos que se utilizan para tomar decisiones más acertadas.

¿Existe riesgo de saturación tecnológica para el usuario?
Existen soluciones visibles y soluciones invisibles para el cliente. Cada día se implementan más soluciones asequibles para el uso de los clientes e invisibles para ellos. Un ejemplo de ello es la climatización o la domótica que, integrada con las preferencias del cliente, hacen más cómoda la estancia de los clientes sin complicarles en exceso la utilización de los mismos.

Hasta hace muy poco, todos hemos sufrido innovaciones más visuales que prácticas en algunos hoteles, como el de griferías de duchas poco prácticas, iluminación complicada de utilizar o climatización casi imposible de amoldar a las preferencias de cada persona. La tendencia es precisamente la de hacer todo más sencillo, intentando que estas soluciones sean muy intuitivas para el usuario.

¿A quién benefician más los desarrollos relacionados con el ‘yield management’, al hotel o al cliente? 
Beneficia a los dos. Beneficia al hotel en la medida en que beneficia al cliente. Un hotel lleno no quiere decir que sea un hotel rentable. En el fondo no se trata de quién sale más beneficiado por un hecho concreto, es un equilibrio entre diferentes variables. Al modificar los precios en función de diferentes variables, hacemos “asequible” nuestro producto a un mayor número potencial de clientes.

¿De qué manera está contribuyendo la tecnología a la lucha contra el cambio climático?
Un tema recurrente en las charlas con los hoteleros es el del compromiso con la sostenibilidad. Los hoteleros son conscientes de que forman parte de un destino que tienen que cuidar para hacerlo atractivo. Ellos ponen de su parte para cuidar sus entornos, tomando medidas sencillas y, en algunos casos, creativas, como compartir los beneficios proporcionados por un uso más sostenible de los establecimientos con sus clientes, ofreciendo ventajas y ofertas adicionales. Por otra parte, la implementación de medidas sostenibles que tienen que ver con la eficiencia energética, redundan en un beneficio no solamente global sino particular en cuanto a un ahorro de costes.

¿Cómo será la habitación del futuro? 
La habitación de un hotel siempre debe ser un poco mejor que la que cliente quiera. Desde el Instituto Tecnológico Hotelero pensamos que será una habitación cómoda y fácil de personalizar para cualquier tipo de cliente, en la que la domótica permita personalizar ambientes y momentos del día en relación con la preferencia de quien la ocupa. Serán habitaciones inteligentes en las que todo esté conectado y las instrucciones se puedan dar por la voz o a través de medios sencillos para cualquier usuario.