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Cómo ha impactado la crisis en la confianza de los clientes en los hoteles

Cómo ha impactado la crisis en la confianza de los clientes en los hoteles

Con la desescalada en su recta final, la gestora Panoram Hotel Management ha presentado un análisis realizado durante los meses de confinamiento sobre el estado de la confianza, las necesidades y las expectativas en lo que respecta a la relación entre hotel y huésped. La mayoría de los clientes valora seguir recibiendo los servicios de siempre, como el desayuno o las actividades en espacios comunes, aunque con más garantías de seguridad.


Los resultados de la encuesta muestran que los españoles confían en general en la figura del hotel, al que consideran como “espacio seguro”. En cuanto a la disposición a viajar, el 66% de los encuestados cree que se mantendrá o bajará ligeramente, una tendencia que se refleja en casi todas las distintas franjas de edad. Entre las personas del 26 a 35 años, el 37,1% viajará igual que antes, el 25,7% lo hará, pero dejará pasar algún tiempo, y sólo el 5,1% viajará lo imprescindible. 

Los más jóvenes, por su parte, también quieren seguir viajando. El 32,6% de las personas entre 18 y 25 años viajará igual que antes, el 26,2% lo hará, pero con un tiempo de margen, y el 9,2% viajará sólo lo imprescindible. Unas cifras que son muy similares a las anteriores entre personas de mediana edad, entre 36 y 50 años. 

La voluntad por viajar en estas circunstancias también incide en la forma de gestionar las reservas y cancelaciones por parte de la población. El análisis muestra que, a menor edad, menor flexibilidad para poder disfrutar la experiencia más adelante. Para los más jóvenes, en el caso de no poder disfrutar finalmente de una reserva, la opción elegida es el descuento futuro (58,9%). Por el contrario, en los mayores de 50 gana más fuerza la opción de reserva reembolsable, opción elegida por el 55,9% de las personas encuestadas.


SEGURIDAD

El análisis realizado por Panoram Hotel Management plantea que el consumidor sigue esperando los mismos servicios de un hotel, pero sí necesita sentir que están adaptados al actual contexto. 

La experiencia y ahora también sensación de seguridad tiene que comenzar desde la entrada al hotel. Así lo afirma el 75,5% de los encuestados, que se decantan por la opción de pantallas transparentes para ver la cara a los recepcionistas, lo que les aportaría la sensación de seguridad necesaria, pero sin renunciar a la cercanía y atención personalizada.

En este sentido, son las zonas comunes las que menos confianza despiertan entre los consumidores. El 41% de los encuestados opina que el bar, restaurante o gimnasio son los sitios más críticos del hotel, por encima de la habitación (29,4%), el comedor (18,7%) o la recepción (11,0%). 

Por su parte, el desayuno sigue siendo una parte importante de la estancia para la mayoría, aunque coinciden en que el bufé tiene que adaptarse. De media general, sólo el 5,7% de los encuestados dice que no bajaría a desayunar. Para el 62,2% dependería de las medidas higiénicas del hotel, y un 32% tiene claro que sí.

Por edades, los resultados de la encuesta señalan que son los mayores de 50 años quienes más predisposición tienen por bajar a desayunar, con un 38,4%. Respecto al tipo de desayuno, son los mayores de 50 años los que, con un 53,6% prefieren bufé, siempre que existan las medidas higiénicas y sanitarias adecuadas. 

La encuesta también destaca que esta situación no influye en otras tendencias sobre el consumo en hoteles, como es la de reducción de envases, algo que se aprecia en que, dentro de las posibilidades para disfrutar de la primera comida en un hotel, la opción con menos popularidad es la utilización del envase de un solo uso para disfrutar del desayuno, elegida solamente por el 5,9% de los encuestados. 

Por último, la encuesta, con una muestra de 2.000 personas, apunta que los clientes valoran ahora un concepto más smart de los espacios, especialmente de las habitaciones, como especial importancia a la sencillez y la conectividad.