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«Las tarifas dinámicas han dejado de ser una tendencia para convertirse en una realidad»

 «Las tarifas dinámicas han dejado de ser una tendencia para convertirse en una realidad»

La transformación que está experimentando la hotelería tiene que ver, sobre todo, con la creación de experiencias en las que la personalización es esencial, como apunta Marta Villar, team manager para Corporate Key Accounts en Meliá Hotels International. En este escenario, la tecnología ejerce un papel destacado, pero también la atención humana. En su opinión, las tarifas dinámicas han llegado al Business Travel para quedarse.

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¿Qué es lo que más le importa a los viajeros de negocios cuando eligen un hotel?

Cada vez más, el viajero busca experiencias. Está fuera de su casa y espera contar con todas las comodidades a las que está habituado, más un “plus”, que es lo que le hará decantarse por una opción u otra.

La política de viajes está marcada en cada empresa y, dentro de las opciones disponibles, es el propio viajero quien realiza la selección final. Por ello es importante una “escucha activa”, para poder dar respuesta a las necesidades que, tanto la empresa a nivel global, como el viajero de negocios de forma individualizada, están valorando a la hora de seleccionar un establecimiento hotelero.

El modelo de viajero de negocios está cambiando. Cada vez entran factores complementarios que forman parte de la decisión, como puede ser la sostenibilidad, un programa de fidelidad atractivo o la opción del bleisure.


¿Cómo mejorar la experiencia del viajero con servicios personalizados sin invadir su intimidad?

Para ofrecer una mayor personalización, es necesario conocer lo que demanda el cliente. Por ello se llevan a cabo una serie de acciones para llegar a él. En todo momento, es el propio cliente quien facilita sus preferencias para ponerlas en conocimiento de proveedor, y espera que sean atendidas. Hoy en día, el cliente es el centro y, además de los propios servicios contratados, lo que busca es cumplir sus expectativas. 


¿Cuáles son las ventajas e inconvenientes de las tarifas dinámicas para los clientes de empresa?

Hace un par de años, hablábamos de las tarifas dinámicas en Business Travel como una tendencia. Hoy en día son una realidad. El mercado trabaja con tarifas dinámicas, no sólo en nuestro sector, sino en otros más tradicionales, como parkings, cines o espectáculos. Es una forma de aprovechar las sinergias entre oferta y demanda, lo que beneficia tanto al cliente como al proveedor.

Si nos centramos en nuestra área, prácticamente todos los clientes de empresa trabajan con tarifas dinámicas, aunque no siempre de forma exclusiva. También pueden compatibilizar un modelo híbrido en función de sus necesidades y consumos.


Los chatbot se está popularizando para la atención al cliente. ¿Hasta qué punto la tecnología ofrece una buena experiencia?

Personalmente creo que los chatbots son una herramienta muy útil para poder gestionar de una forma rápida y eficaz cuestiones sencillas. Un buen ejemplo son las llamadas que recibe un contact center. En muchos casos son para solicitar el número de teléfono o la dirección de un establecimiento. Esto puede ser atendido a través de chatbot, para derivar las que requieran una atención personalizada a un agente. 


¿Cuál cree que será la evolución de las tarifas durante 2020?

La evolución de las tarifas dependerá mucho de los destinos. El año se presenta con muchos retos, diferentes realidades políticas, y condicionantes socioculturales a nivel mundial, por lo que no podemos hablar de tendencias homogéneas.


¿Qué tendencias están marcando la celebración de reuniones y eventos en los hoteles? 

En el segmento MICE es donde vamos a vivir una nueva revolución, debido a la creciente profesionalización de los eventos. Muchas empresas están creando la figura del event manager, como hace 10 años ocurrió con la del travel manager. También los proveedores se están especializando hacia un rol más cercano a la consultoría.