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«La estandarización no está reñida con la personalidad propia de cada hotel»

«La estandarización no está reñida con la personalidad propia de cada hotel»

Los hoteleros andan en permanente búsqueda del equilibrio entre la estandarización y la creciente demanda de servicios personalizados. Ambos conceptos no son contradictorios para Hugo Rovira, director general de NH Hotel Group para el Sur de Europa y EE.UU, uno de los grandes referentes del sector. En esta entrevista analiza, con su siempre certera visión, los nuevos vientos que vienen soplando.

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Entre los hoteles más o menos estandarizados de las grandes cadenas y los que hacen valer una personalidad única y diferente. ¿Dónde debe estar el término medio cuando el cliente es un viajero de negocios?
No hay que mezclar ambas cosas. La estandarización es buena en muchos aspectos. Por ejemplo, tener una sola base de datos que te reconozca vayas donde vayas, que el kit de baño sea el mismo en todas partes, que el desayuno mantenga la calidad, aunque tenga un toque local según el destino. El hecho de que una cadena tenga una manera de hacer las cosas para garantizar el servicio y tener una consistencia en el producto no está reñido con que cada hotel tenga su ADN, su identidad, su propia vida. En el pasado, estandarización significaba que todo era igual, sin sabor. Hoy en día significa otra cosa. Cada marca define muy bien cuál es su oferta para el cliente. 

¿Qué rasgos diferenciadores son más apreciados por los viajeros de negocios?
Cuando vas a trabajar necesitas que las cosas vayan rápido. De ahí que en NH Hotel Group hayamos implantado el servicio de Fast Pass. También quieres saber de antemano lo que te vas a encontrar y que no haya sorpresas desagradables. El trabajo no es una aventura. También el hotel tiene que conocer muy bien tus necesidades y prioridades, como el wifi, una mesa de trabajo cómoda, amplia, una silla apropiada... El viajero de negocios necesita un entorno seguro, aprecia cada vez más que el hotel sea sostenible y quiere tener posibilidades para cuidarse, como el fitness, el wellness o la alimentación saludable. Lo suyo es que esté en óptimas condiciones para rendir.

¿Cómo ha influido en la transformación del segmento hotelero la incorporación de las nuevas generaciones al Business Travel?
En cada tipo de hotel tenemos una experiencia definida para cada tipo de cliente. No es lo mismo que venga solo o en pareja, también influye la edad, si viene a un congreso, si está disfrutando del bleisure… Sus expectativas son diferentes. Todo pasa por la personalización. La clave de todo es saber para qué viene el cliente y anticiparse a sus necesidades.

No todas las tecnologías han resultado tan útiles como se pensaba al principio. ¿Cuáles son las innovaciones que realmente están siendo relevantes para el  viajero frecuente y para la actividad MICE?
Una de las últimas herramientas que hemos puesto en marcha y que está siendo muy útil es la reserva online para pequeños grupos, con smart rooms donde poder aprovechar toda la tecnología de última generación, como videoconferencias bilaterales, wifi de banda ancha o medios audiovisuales. En cualquier caso, la gran diferencia hoy en día no está solo en la tecnología, sino en el cambio de chip  que hemos hecho los hoteleros para entender mejor las necesidades de los clientes. Hay que ser polifacéticos, flexibles y camaleónicos. Salir de la típica reunión con proyector y estilo escuela. Ir un poco más allá en la experiencia del cliente. En la tecnología todo va muy rápido. Lo que vale hoy, a lo mejor mañana no. 

¿Cuál cree que va a ser la evolución de los precios a corto plazo por regiones?
Es muy complicado hacer predicciones por regiones. Son zonas muy amplias. Incluso dentro del mismo país las diferencias son notorias. El turismo es sensible a muchas circunstancias, desde la situación económica o la climatología hasta los atentados terroristas. Después de unos años de crecimiento, el panorama parece estabilizado. Ahora todo depende más de la inversión que cada uno haya realizado en este tiempo, y no solo para renovar los establecimientos, también para formar a su personal y para innovar en la oferta de experiencias.

¿Qué aceptación están teniendo las tarifas dinámicas entre los travel managers y qué ventajas aportan?
Ha sido un cambio importante, pero las empresas están entendiendo que ha sido positivo. Todo requiere un periodo de adaptación. Es un modelo que de alguna forma, estamos aplicando ya todos los players en la industria.