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Chatbot, ¿el mejor amigo del viajero?

Chatbot, ¿el mejor amigo del viajero?

La tecnología chatbot ha llegado al sector de los viajes con múltiples posibilidades, más allá de consultar el estado de un vuelo o la disponibilidad de un hotel. Con el tiempo, podrán llevarse a cabo transacciones completas, desde la búsqueda y la reserva hasta la atención durante todo el proceso, incluida la valoración del servicio y la resolución de incidencias.


Siri (Apple), Cortana (Microsoft) o Alexa (Amazon) fueron las pioneras. Ahora, la inteligencia artificial es un recurso cada vez más sofisticado que ayuda al usuario en múltiples tareas a través de asistentes virtuales. A diferencia de una web, se puede mantener una conversación y retomarla posteriormente en el mismo punto y en cualquier momento. Una eficaz herramienta 24/7 que puede ser adaptada a todo tipo de servicios. 

Podemos encontrar chatbots en numerosos sectores, como el de la salud, con Gyant, uno de los asistentes para proponer posibles causas a determinados síntomas; Ems, que ayuda a buscar piso con las características expresadas por el usuario; o Mezi, que recomienda productos de numerosas tiendas y sirve también para organizar un viaje completo con vuelos, hoteles, restaurantes o traslados. En este último caso, combina la asistencia de la inteligencia artificial con la intervención humana y su opción de marca blanca está siendo adoptada por algunas TMCs.

Dentro del modelo end-to-end de la gestión de viajes, los chatbots tienen mucho que ofrecer a lo largo de la fase previa de información y reserva, la estancia en destino y el post-viaje. Muchos proveedores lo están incorporando como un canal más de atención al cliente.

Air Europa, por ejemplo, cuenta con un asistente a través de Twitter que brinda a los clientes información de última hora sobre su vuelo. Destinia es una de las agencias online que están apostando también por esta tecnología, incrustada en su página de Facebook, que permite encontrar fácilmente un hotel. El bot de Aeroméxico está operativo en Whatsapp. Con él, la aerolínea resuelve dudas frecuentes, realiza el check in o envía cotizaciones. 

La generalización de este tipo de soluciones evita descargarse la app de cada proveedor, algo que valoran cada vez más los usuarios que tienen el móvil saturado de herramientas. Esto no quiere decir que las aplicaciones tengan sus días contados. Siguen siendo esenciales para los viajeros frecuentes, sobre todo los que son miembros de un programa de fidelidad concreto.